服务主导型高职图书馆:涵义与构建

2010/9/28   点击数:1213

[作者] 平心博客

[单位] 平心博客

[摘要] 在新的信息网络环境下,为适应构建服务型高职教育体系的需要,探索具有互动性、专业性、开放性特征的服务主导型高职图书馆,具有十分重要的意义。

[关键词]  服务 主导型 高职图书馆



在新的信息网络环境下,为适应构建服务型高职教育体系的需要,探索具有互动性、专业性、开放性特征的服务主导型高职图书馆,具有十分重要的意义。

一、服务主导型高职图书馆:涵义分析

服务主导型高职图书馆, 就是依据行业职能和服务本质, 为满足读者需求,确立以读者为导向的服务理念、服务方式和服务机制,通过开辟专门空间,以特色馆藏信息为基础,以现代检索工具和技术为手段,为读者提供阅读场所、所需信息及相关帮助等核心服务,构建起以“服务”取代“管理”的读者服务模式。它不仅是一个基于数字化资源的信息检索和服务系统, 更是一种以服务为核心来聚合信息资源、信息服务、信息利用活动的动态机构。其核心价值应包括:

(1)服务本位。树立读者本位的服务思想, 确立“让读者满意”的思维观念, 树立“服务型”的管理观念;不断强化服务质量意识,树立精品服务意识;逐步拓宽服务范围,经常刺激服务需求;不断增加服务内涵,逐步提高服务效益。

(2)平等与尊重。读者利用图书馆,享用文献资源是一种人人拥有的平等权利,也是图书馆公益性最集中的体现。我们在新形势下所提出的平等与尊重,应该作为图书馆职业精神最重要的组成部分,不应只停留在读者服务工作之中,更应该体现在对残疾人、病人、犯人等特殊弱势群体以更多的信息支持和关注。

(3)合作与参与。努力建立起与读者、与企业和社会的密切合作关系。通过与读者建立起双向乃至多向的交流合作关系,转变为充满人文关怀和服务精神,善于与读者进行知识对话的人格化“信息有机体”,使图书馆体现出“知识母体”的人格形象;要充分利用计算机远程网络技术,主动为企业提供科技信息服务、为社会提供知识文化服务、为社区提供终身学习的条件。

二、服务主导型高职图书馆:组织结构分析

构建服务主导型高职图书馆必须从机制上实现管理模式从“管理”向服务转变,服务为本的图书馆管理的组织模式必须具备三个核心要素:

1.扁平化的图书馆组织结构。高职图书馆的主要功能有资料的搜集、组织和传播利用等。图书馆不再设立专门的流通部、阅览部等,而由不同专业的学科馆员承担起不同学科书刊的采、编、参考咨询一条龙服务工作,学科馆员通过调查用户需求来确定自己的服务范畴、内容和标准,馆员会更清楚用户需求,给用户提供反馈信息更加及时、准确,真正体现出图书馆“读者第一,服务至上”这一永恒的主题。 2.基于知识管理的弹性化运行机制。构建服务主导型高职图书馆必须在组织机构、工作制度、评价标准等方面建立起一整套能够保障服务职能落实的机制, 从机制上实现从“管理”向服的务转变。各高职图书馆在读者服务过程中,应将本院较有影响,熟悉专业方向和发展动态的人集中起来,听取他们对信息采集、组织、加工及服务等的建议,待任务完成后团体成员各回各处。这种动态、弹性的团队组织结构灵活便捷,能伸能缩,极大地提升了图书馆的服务效率。

3.图书馆管理者专业化。要建设服务型图书馆,首先要培养具有较高素质的图书馆工作人员。要求全体馆员树立“能力观”,积极培养每一个馆员的学习能力和创新能力,努力拓展他们的服务能力,使他们成为各有所长的文献信息服务的专家,最终形成一个服务型的“信息导航”团队,把学习型图书馆推向建设服务型教育体系的第一线。

三、服务主导型高职图书馆:管理方式转变

1、馆领导对馆员管理方式的转变。提倡馆领导和馆员相互的合作和尊重,馆领导要密切关注馆员的心理变化及心理需求,给馆员营造宽松、和谐、民主的工作氛围;实施人性化管理,放弃以馆长为中心的定式,摈弃以训斥、命令、控制、束缚为标志的管理手段,代之以尊重、信任、沟通、交流、引导、促进等人性化的管理手段,创造具有亲和力的图书馆人文生态环境,使馆员感受到民主、平等、友好、鼓舞的工作氛围,最大限度发掘馆员的潜能。

2、馆员对读者管理方式的转变。馆员应以信息交流为基础、知识相通为纽带架起图书馆与读者之间的桥梁,要指导读者查找各种文献信息资料, 尤其要教会读者利用网上搜索引擎与联机检索技术;要真正把“读者至上,服务第一”落到实处,就需要我们始终把维护和关爱读者利益的思想落实、渗透到每一项服务,每一个细微之处,使读者深切感受到图书馆服务的温馨,体会到在图书馆是一种快乐,是一种满足,是一种尊重;作为馆员,要真正认识到为读者提供周到、耐心、专业的服务,是馆员的职业范畴,提高服务质量,全心全意为读者服务,是馆员应尽的义务。

四、服务主导型高职图书馆:体系构建

1、确立服务理念。为全面确定服务理念, 必须要由对读者接受服务过程控制导向向读者接受服务过程服务导向转变, 从被动服务向主动服务转变, 从形象服务向实效性服务转变。构建“服务主导型”高职图书馆, 就应摒弃那些华而不实的思想和理念,强化实效服务, 在读者管理过程中, 坚持以读者为本位,以质量为导向, 不断地提升图书馆服务能力;必须牢固树立“读者至上、服务第一”的服务意识,将图书馆的工作重点转移到提供优质高效和个性化的信息服务上来;要牢固树立以人为本的服务理念,坚持以人为本的办馆思想,以读者的信息需求为本,从“书本位”向“人本位”转移,图书馆业务流程的每一个环节都围绕着读者的需求展开。总之,图书馆应将“以用户为中心”和“文献尽其用”成为其服务理念创新的方向和突破口,打破传统的思想束缚,使图书馆获得可持续的整体优化,形成竞争优势。

2、建立服务规范和评价标准。通过系统地建立服务质量标准管理体系, 规范读者管理工作和馆员们的行为, 对岗位职责和工作流程进行梳理、整合, 在读者管理全过程中确立质量管理意识, 实现质量管理平台上读者管理标准化运作,并按照形势发和读者需求的不断发展变化, 对体系构架不断进行整合和优化, 对流程、控制方法不断进行完善。同时,把读者满意度作为衡量服务绩效的主要标准, 建立良好的内部岗位考核体系和外部社会评价机制,对读者服务质量及馆员服务能力进行全方位的评价,以此作为检验馆员成绩的重要评判标准。

3、遵循服务文化。图书馆文化对整个图书馆体系起着导向、激励、媒介和催化作用,使全体图书馆员价值观与图书馆自身服务性高度统一。要努力增强全体馆员的服务意识和创新观念,追求开拓、变革、高效和卓越的图书馆文化,培养爱岗、敬业、勤奋的工作作风,营造一种有利于创新奉献、知识共享的文化氛围和创新出成果、出人才的良好政策环境、学术环境和人文环境;要不断丰富馆员职业内涵和特色,树立开拓精神、创新精神、冒险精神、团队精神,构建指导思想明确、内容完备、制度健全、职工自觉实践的创新服务体系,凝练和弘扬“甘当人梯、勇于奉献”的图书馆精神。

4、创新服务模式。网络环境下, 服务主导型高职图书馆须将以用户为中心,深化信息服务内容,充分挖掘馆藏实体资源和虚拟网络资源的内在价值;图书馆要重视利用现有人员和资源优势进行研究开发和技术更新,充分应用多媒体、计算机、网络技术等信息技术,加快图书馆现代化进程,采用强大的网络检索功能为用户提供了灵活多样的服务方式;全面拓宽服务领域,充实各种类型和介质的馆藏文献资料,主动提供各种信息资源,开展个性化信息服务。

5、精心培育核心服务能力。高职院校的图书馆主要不是履行公共图书馆的职责,其核心的服务应该是为某方面的专业建设提供最新的高质量的科技信息,这种服务既具有专业性特点,也具备适应不同专业人员多样化需求的个性化特色。因此,服务主导型高职图书馆要突出自身的专业特色,努力建设和打造具有特色的专业特色数据库,着重为教学科研服务、为产学研结合服务、为专业建设服务,在馆藏文献的规模、成分、比例和特色,业务人员的数量和能力,空间容量和服务设施方面,充分保证专业服务的需要。

参考文献:

1、文小明.建设服务型图书馆策略体系的思考.图书馆论坛,2007.4

2、吴松瑶.论创建服务型高职院校图书馆.浙江纺织服装职业技术学院学报,2006.3

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