图书馆别重活动而轻咨询

2012/11/21   点击数:780

[作者] 杞人妄思

[单位] 杞人妄思

[摘要] 现在,一些公共图书馆热衷于“搞活动”,每周甚至每天都推出“沙龙”“读书会”“真人秀”等花样繁多的活动。有的不仅是图书馆牵头举办各种活动,甚至要求图书馆所属的各个部门也推出各种活动。据一位在图书馆工作的朋友透露,馆方为了推进这些活动,把举办活动的次数与图书馆员的奖金分配挂钩,作为绩效的硬性指标考核。结果,图书馆流通借阅部原本的职责是开展图书外借服务,也搞起了各类活动,什么读书会、手工艺展、厨艺秀之类。图书馆古籍部,其本来的职责是进行古籍的整理和文献传播,也被迫搞起了英语沙龙、收藏鉴赏、书法展览等活动。而图书馆又多有专门负责各类活动的“读者活动部”,其主要职责是负责开展学术讲座、文化沙龙、社会活动等,该部门也在搞大同小异的读者活动。一时间,一些图书馆所有的服务职能部门都“全民齐上”搞活动去了,真有点“疯狂的活动”的感觉。

[关键词]  公共图书馆 服务 国际图联



现在,一些公共图书馆热衷于“搞活动”,每周甚至每天都推出“沙龙”“读书会”“真人秀”等花样繁多的活动。有的不仅是图书馆牵头举办各种活动,甚至要求图书馆所属的各个部门也推出各种活动。据一位在图书馆工作的朋友透露,馆方为了推进这些活动,把举办活动的次数与图书馆员的奖金分配挂钩,作为绩效的硬性指标考核。结果,图书馆流通借阅部原本的职责是开展图书外借服务,也搞起了各类活动,什么读书会、手工艺展、厨艺秀之类。图书馆古籍部,其本来的职责是进行古籍的整理和文献传播,也被迫搞起了英语沙龙、收藏鉴赏、书法展览等活动。而图书馆又多有专门负责各类活动的“读者活动部”,其主要职责是负责开展学术讲座、文化沙龙、社会活动等,该部门也在搞大同小异的读者活动。一时间,一些图书馆所有的服务职能部门都“全民齐上”搞活动去了,真有点“疯狂的活动”的感觉。

图书馆有供大众休闲娱乐的职能,图书馆举办各种活动也是应该。从美国等国外的一些公共图书馆来看,举办名目繁多的活动吸引社区居民,是其主要服务手段之一。从实际效果来看,图书馆的活动确实吸引了“老、中、青、幼”各类读者,这对于吸引读者走进图书馆、宣传图书馆形象起到了很好的推动作用。可是,在大大小小的读者活动的繁华表象背后,我们也要警惕其易产生的误区。

首先是读者活动有同质化、娱乐休闲化偏重的现象。同一个图书馆多部门齐上搞读者活动,这些活动必然出现重复同质的现象。笔者去体验了几次图书馆不同部门组织的读书会、沙龙等活动,发现参与人数不多,多是10~20人。内容也比较单调,主要是活动的志愿主持者介绍自己的读书经验。这类活动的作用主要是提供给读者一个交流的平台,感觉其性质以娱乐休闲为主。由于活动的主持者主要是志愿人士,因此一些活动能力出众的志愿者甚至会被几个部门争抢,出现“同根相煎”的抢夺资源现象。

其次是过于重视活动频率,遮蔽了图书馆的其他社会职能,比如,较费时费事的学术参考咨询服务工作等。有的图书馆可以有“读者活动部”,专司读者活动的组织工作,且图书馆还要求其他职能部门也开展小型读者活动。但是,参考咨询馆员却是为数不多的几位,而且还会被抽调兼职做其他工作。

历史证明,无论哪个集体,用行政权力为杠杆调动群众大干快上地干一件事,固然短期内能创造出好成绩,但是必然会影响其他工作的运转。有些图书馆认识到“活动”对读者的吸引力,却忽视了图书馆的学术服务工作。发挥了图书馆休闲娱乐的职能,却忽略了智力资源开发的职能。

按照国际图联的规定,图书馆有休闲娱乐的职能,但是也有开发智力资源、传递科学情报的职能。这后两项职能就包括为学术研究服务,体现图书馆为学术研究服务职能的就是图书馆的参考咨询工作。但这项服务是一些图书馆的薄弱环节,特别是网络参考咨询服务,效果更不尽如人意。笔者因为从事社科研究相关工作,经常要使用图书馆的网络参考咨询服务(到馆咨询,所耗时间与成效不成比例),但发现相对于图书馆热热闹闹的读者活动,这里却显得特别“静悄悄”。

其一,在线咨询的馆员常不在线。一些图书馆现有的网络咨询平台,一般分为“在线咨询”和“表单咨询”两种。其中“在线咨询”就是通过“聊天软件”向在线的服务馆员开展实时咨询。但是读者会发现,显示在线咨询馆员的图标常常是灰色的,表示该实时咨询馆员并不在线。往往多个图标仅有一个是亮的,表示该馆员“功能性在线”。读者满怀希望点击该图标,打开对话窗,礼貌而热切地发出咨询,网络的另一端却往往迟迟无回复。读者等待着,可是对方除了沉默还是沉默,或者偶尔回复了,也是礼节性地回复几句,然后是“你好,非常抱歉,这个问题请提交表单咨询,我们将在最快的时间给你回复,谢谢!”之类,态度很诚恳、谦恭,但是效果很不理想。

其二,专家咨询回复少。读者按照在线咨询馆员礼貌而友善的提醒,点击专家咨询列表中的专家进行咨询。一般而言,专家列表中的专家是“有图有真相”的,配有“正面免冠两寸彩照”外加职称、学历、专业、擅长领域介绍,其服务准备不可谓不充分,服务意向不可谓不明显。可是,效果和态度同样不成正比。笔者曾向某省馆专家咨询栏中的一位拥有副高职称、擅长地方文献咨询的专家咨询,表单提交上去一个月始终没有回复,后来不了了之。问问其他朋友,也遇到过类似经历。

图书馆如果费这么大劲建起的参考咨询平台只是形同虚设,面对眼睛雪亮的读者多少有点说不过去。可是,为什么参考咨询服务就是没能高效起来呢?笔者有几个在图书馆工作的朋友,向他们打听原委后才知道“都是活动惹的祸”。有几位在图书馆古籍部工作的朋友,其专业是古典文献学或者历史学,擅长的是对本专业领域文献的咨询答复。但是,由于图书馆要求“每个部门都要搞活动”,要吸引读者,最好要求活动被媒体报道,还与部门奖金挂钩,在这个导向下,分管领导只好要求人人都去设法搞活动、造影响,甚至设法跟媒体“搞好关系”,争取多宣传报道,这样一来参考咨询工作的考核比重就大大降低。如此,也就降低了咨询馆员回复网络咨询的热情。另外,附加的“活动成绩”考核也挤占了咨询工作所需的必要时间和精力。有的图书馆用“每月完成多少条咨询”来考核咨询工作,但咨询工作是件颇费脑力的事,其成效显然不是“回复条数”可简单衡量的。有的图书馆习惯于“大谈奉献”,让馆员白天完成其他工作,牺牲下班休息时间完成咨询工作任务。面对如此困局,咨询馆员要想及时回复咨询自然困难重重。更重要的是,相对于高校图书馆有学科馆员可以回答专业性强的咨询问题,公共图书馆的参考咨询馆员多是“杂家”,他们常是“一人兼数职”,既要跑库为读者找书,也要回答读者面对面的咨询,还得完成“领导交办的其他工作”,最后还要回答网上咨询。如此环境下,有些图书馆的参考咨询馆员自然会常常“不在线”,表单咨询也就会出现无暇应对的情况。

这种现象不是孤例,一位图书馆学者说,近几年图书馆处在转型高峰期,一些图书馆为完成形象公关,在“制造动静”和重视“报道效应”上花费大力气,“剑走偏锋”地取得了一定的成功,获得了不曾有过的奖项。但是,图书馆的大部分工作是要靠默默无闻、辛苦耕耘来完成的,比如参考咨询工作,无论是在对参考咨询馆员的技能培养还是考核奖励上,这都是一件“吃力难见显著成效”的事。因此,有图书馆偏重见效快的活动热而偏废见效慢的参考咨询工作也就不足为奇了。

不过从整个图书馆界来看,对网络参考咨询工作还算比较重视。广东省立中山图书馆牵头建成“全国图书馆参考咨询联盟”,就是一件功德无量的好事,通过网络让千千万万读者受益无穷。该联盟建立几年来,笔者和一些朋友不仅自己“尾随”使用这个网络咨询平台,而且常常推荐给新结识的朋友。但是,由于有些咨询问题必须要落实到某地成员馆,如果该成员馆也是重活动轻咨询,读者就不得不收获遗憾了。

希望图书馆能像重视活动一样重视网络咨询,至少不要因为活动而偏废了参考咨询。图书馆不可因重娱乐休闲职能而将学术服务职能遮蔽。

原文连接:http://blog.sina.com.cn/s/blog_83b5aa0a01018igw.html