试论书桌服务的评价科目与服务过程的管理 1

2013/2/18   点击数:1171

[作者] 滕毅的博客

[单位] 滕毅的博客

[摘要] 书桌服务是较为传统的图书馆服务项目,类似读者研究室的服务,指按照读者专题需求提供书目和图书资源集合的在馆书桌服务。

[关键词]  服务 过程管理 书桌 图书馆



书桌服务是较为传统的图书馆服务项目,类似读者研究室的服务,指按照读者专题需求提供书目和图书资源集合的在馆书桌服务。

现代的书桌服务面临3个主要的问题需要解决:1、少量的特定人群的定制服务与服务过程和结果记录的评价问题;2、电子信息服务和现场实地服务的配合服务机制与用户服务项目选择和评价反馈问题;3、网络目录学应用研究和与主体服务项目的关联和嵌入计划等。

1、少量的特定人群的定制服务与服务过程和结果记录的评价问题

从用户关系管理和满意度构成的关系来看,服务过程对满意度上升具有较强的正相关,服务结果与服务功能和支付报酬的多寡有直接的联系,服务过程和服务结果对于用户关系的影响力并不是单一遵循公平理论或双歧因子理论而具有较为复杂的因果互动关系。鉴于上述原因,服务的纪录和评价有一定的学术研究价值,在实践中因服务方式和理念的不同,其效果差距较明显,故对于少量重要的用户具有一定的服务应用价值。

少量的特定人群的定制服务有下述几个含义:首先,“少量”的是指具有一定数量限制的专题或主题应用服务(如:专题阅览室服务因场地有限、力量有限一般不可超过5个),“特定”是指服务对象具有一定的门槛,如:与国民经济或重大科研攻关的专题项目等,。。。

(待续)

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